Service-Level-Garantie

Zweck der Service Level-Garantie ist, dem Kunden bestimmte Qualitätsstandards bezüglich der Schlüsselfaktoren bei METANETs Services zu definieren und gewährleisten. Als Schlüsselfaktoren werden hierbei die hohe Erreichbarkeit der technischen Betriebsumgebung sowie kurzen Reaktionszeiten des personellen technischen Supports bezeichnet.

1. Netzwerk-/Serververfügbarkeit

1.1 Definition - METANET gewährleistet eine Verfügbarkeit seines Netzwerks von 99.9 %, gemessen im Intervall von jeweils einem Kalendersemester (sechs Monate). Als Netzwerk wird METANETs Internet-Anbindung sowie die für das Routing und Switching zuständige Hard- und Software definiert. Für die Produktkategorie "Commerzzo" wird dieselbe Verfügbarkeitsgarantie auch auf die Server-Dienste ausgeweitet. Als solche werden die Hauptservices Web, Mail und Datenbank-Server bezeichnet. Von der garantierten Uptime ausgeschlossen sind Unterbrüche aufgrund von angekündigten Unterhaltsarbeiten, schwerwiegenden DDOS-Attacken und sogenannter höherer Gewalt.

1.2 Kompensation - Falls die garantierte Verfügbarkeit nicht eingehalten werden kann und der Kunde METANET an den entsprechenden Tagen eines länger andauernden Unterbruchs bzw. deren nächstfolgenden zwei Wochentagen über dessen Betroffenheit informiert hat, erhält der Kunde eine Kompensierung in Form einer kostenfreien Verlängerung seines Vertrags um einen ganzen Monat.

2. Anbindungskapazität

2.1 Definition - METANET stellt sicher, dass eine Überlastung seiner Internet-Anbindung verhindert wird. Durch frühzeitige Upgrades von bestehenden Leitungen bzw. der Inbetriebnahme neuer wird gewährleistet, dass keine schwerwiegenden Latenzen aufgrund fehlender Kapazitäten bei METANETs Netzwerk entstehen.

2.2 Konsequenz - Die Umsetzung dieser Garantie wird so definiert, dass die Kapazität einzelner Leitungen von METANETs Internet-Anbindung spätestens beim Erreichen des folgend genannten Richtwerts erhöht wird: durschnittliche Auslastung von 75 %, gemessen im Intervall von 30 Minuten, über die Periode einer Woche.

3. Supportantwortzeiten

3.1 Definition - METANET garantiert, dass Kunden auf technische Anfragen, die über das dafür vorgesehene Online Support-System gestellt werden, innerhalb von maximal einer Stunde während bzw. zehn Stunden ausserhalb der Bürozeiten eine persönliche Antwort erhalten. Für die Produktkategorie "Commerzzo" gilt eine maximale Reaktionszeit von fünf Stunden ausserhalb der Bürozeiten. Als Bürozeiten gelten die unter www.metanet.ch als solche definierten. Als "ausserhalb" wird die restliche Zeit an 365 Tagen pro Kalenderjahr bezeichnet, eingenommen Feiertage. Bei neu initiierten Supportanfragen zwischen Mitternacht und sechs Uhr morgens kann die entsprechende Zeitdauer (bis sechs Uhr) jedoch abgezogen werden.

3.2 Kompensation - Falls die garantierte Antwortzeit über die Periode eines Kalendersemesters (6 Monate) an mehr als einem Tag nicht eingehalten werden kann und der Kunde METANET an den entsprechenden Tagen bzw. deren nächstfolgenden zwei Wochentagen über dessen Betroffenheit informiert hat, erhält der Kunde eine Kompensierung in Form einer kostenfreien Verlängerung seines Vertrags um einen ganzen Monat.